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行业礼仪培训

餐饮业服务礼仪

文字:[大][中][小] 手机页面二维码 2010-6-8     浏览次数:    

对餐饮行业来说,应该看到越来越多的人带着先进的理念、高超的技术、投身于餐饮行业中来,这无疑是市场的一个福音。 但我们应该看到,在竞争日趋激烈的今天,很多从事餐饮行业的同仁把大量的资金都用到硬件上。装修越来越豪华,菜肴越来越奢侈,唯一能节省成本的就是不对服务员进行体系的礼仪培训。理由何在? 因为服务员工资低,文化程度低,流动性大。 

但是大家是否忘记了“民以食为天”?“食”已不是单纯的填饱肚子、满足空腹之感(世界上有10亿人口是因为饱食而得各种成人病的),而是食出品位、食出生活方式、 食出艺术。尤其是餐饮行业的投资人的目标客户更是注重氛围和服务。 所以不论多好的菜肴,留住顾客的最终是取决于服务人员的礼仪和态度。在激烈的竞争中,竞争的成败是取决于服务的优劣。没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意,无法让企业在竞争中获胜。 

 培训一:为什么要推广服务礼仪

1. 提高服务人员个人素质 
2. 提升店面形象 
3. 提高客户满足度 
4. 创造品牌 

培训二:职业道德  

1. 职业道德的具体内容 
    ◎ 思想品质 
    ◎ 工作态度  
    ◎ 职业素养 
2. 职业道德的具体表现 
    ◎ 敬业爱社 忠于职守 
    ◎ 尊重自己,尊重他人 
    ◎ 具备高度的责任感  
    ◎ 不抱怨,不找借口  
    ◎ 注重团队合作 
3. 服务行业的职业道德 
    让顾客满意让顾客感动 

培训三:服务意识 

所谓服务意识是指服务人员如何看待服务工作中的岗位要求。 
1. 树立服务意识应注意的事项 
    ◎ 正确的服务意识 
    ◎ 错误的服务意识 
2. 服务礼仪的关键词和禁忌 
    ◎ 服务礼仪的关键词 
    ◎ 礼仪待客的三声与三不讲 
       待客三声:来有迎声 问有答声 去有送声 
       三 不 讲:不尊重对方的语言 
                     不客气的语言 
                     不耐烦的语言 

☆☆餐厅服务员:你有过这样的举止吗☆☆ 
* 不主动上前迎接客人。 
* 自始自终无微笑,无礼貌用语。 
* 遇见客人时视而不见。 
* 不带领客人入席。 
* 服务员与客人之间讲话距离过远。 
* 客人在点菜时,强行推销客人不要的菜或不推荐菜单上的菜。 
* 当客人点菜时,不主动地表示谢意。 
* 在客人的面前倒茶水,挡住客人的视线等。 
* 给客人的茶水,没有确认好茶水的温度和浓、淡。 
* 送茶时一语不发,板着脸。 
* 用餐前未准备湿巾,在客人询问之后才拿出。 
* 纷发餐具时将装有餐具的箱子搁置在椅子上。 
* 餐间不换餐碟。 
* 客人正在用餐时,就送上水果。 
* 客人还在用餐时,就开始打扫卫生。 
* 客人还未用完餐时,就把四周的灯全部关掉。 
* 不认真打扫厨房的卫生。 
* 擦桌布太脏、太湿。 
* 厨房间的工作人员不带帽子。 
* 在客人用的卫生间里谈私事。 
* 服务员之间的大声交谈,嬉笑影响到客人用餐。    
* 不认真填写打扫卫生间的时间表。 
* 移动椅子时发出声响。 
* 走路拖沓,含胸驼背,并擦到角落的树叶。 
* 不使用标准普通话。 
* 说话时吐字不清楚,语速快。 
* 对客人无称呼,小动作多,与边上的其他工作人员聊天,自始自终不抬头看客人。 
* 结帐时找不到服务员。 
* 不主动送客人出餐厅。 
* 缺乏与客人语言交流,没有友好的道别。


培训四:服务礼仪、行为语言规范 

1. 服务礼仪理论一:3A规则 
    ◎ 接受对方 
    ◎ 重视对方 
    ◎ 赞美对方 
2.服务礼仪理论二:至关重要的首轮效应  
    第一眼印象=第一印象 =首轮效应 
    30秒决定顾客对你的印象!!  
    如何留下最佳的第一印象 
       ◎ 仪容整洁 
       ◎ 仪态大方 
       ◎ 姿势端正 
       ◎ 服饰清洁 
       ◎ 态度端正 
       ◎ 表情柔和 
       ◎ 正视对方 
       ◎ 笑容可掬 
       ◎ 轻声细语 
       ◎ 动作轻盈 
3. 服务礼仪理论三:余味无穷的末轮效应 
     末轮效应:服务人员留给客户的最后印象 
     对待顾客 始终如一 
     服务礼仪理论四:零度干扰 
        ◎ 为客户提供舒适的环境 
        ◎ 不干扰客户 
        ◎ 不败坏客户的心境 
        ◎ 控制噪音(背景音乐,说话声音,动作等) 
        ◎ 注重环境卫生

培训五:服务礼仪的应用 
1. 语言礼仪 
     ◎ 规范用语 
     ◎ 问候语 
     ◎ 请托语 
     ◎ 致谢语 
     ◎ 征询语 
     ◎ 应答语 
     ◎ 赞赏语 
     ◎ 推托语 
2. 表情礼仪 
  (1)眼神的运用  
         ◎ 注视的部位 
         ◎ 注视的角度 
         ◎ 注视的技巧 
  (2)微笑 
         ◎ 笑的种类 
         ◎ 微笑的要领 
         ◎ 笑容是提升好感度的捷径 
         ◎ 没有笑容 就没有好的人际关系 
         ◎ 笑容是服务人员的第一项工作,带着笑容出现在顾客面前 

  3. 举止礼仪 
(1)良好的站姿 
       ◎ 头正 
       ◎ 肩平 
       ◎ 臀垂 
       ◎ 躯挺 
       ◎ 腿并 
(2)正确的行姿 
       ◎ 头正肩平 
       ◎ 双目平视 
       ◎ 方向明确 
       ◎ 步幅适度  
       ◎ 收腹挺胸 
       ◎ 速度均匀 
       ◎ 重心平稳 
       ◎ 协调平衡 

4. 迎接客户礼仪 
   (1)礼仪地指引方向 
   (2)引导客人的礼仪同引导方式 
   (3)礼仪引导客人上下台阶 
   (4)礼仪点菜,送菜,收菜 

5.礼仪结帐、送客 

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