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行业礼仪培训

酒店服务礼仪及满意度提升

文字:[大][中][小] 手机页面二维码 2010-6-3     浏览次数:    

服务是最能够创造价值的手段,体现良好的服务离不开礼仪的运用。 每一个人都代表企业的形象。员工礼仪的好与坏,成了构筑企业整形象和构筑企业信用的一项重要课题。礼仪,是律己、敬人的具 体化表现和行为技巧,是个人素养和社会观的外在表现,也是企业形象的具体表现。礼仪可以有效塑造自己的专业形象,使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象,从而形成独特竞争优势。

培训一:基本的职场礼仪 

1. 什么是服务人员? 
2. 什么是服务礼仪? 
3. 什么是职业道德? 

培训二:回顾自我 

1. 心目中的自我(观看自己的VTR录相) 
2. 旁观者眼中的自我形象 
3. 你有这样的举止吗?(不正确的礼仪举止) 

培训三:基本的待客礼仪 

1. 什么是顾客满足度服务?  
2. 接待顾客=心+技+体 
3. 任何时候都要面带微笑 
4. 问候、表情、语言得体、态度 
5. 站姿、坐姿、步姿、行礼方式 
6. 亲切易懂的说明,为客户提供有用的信息 
7. 重要的首轮效应和美好的末轮效应 


培训四:礼仪待客的应用 

1. 站在客户的角度上思考 
2. 平等的对待顾客 
3. 了解顾客心理,倾听顾客说话(重复,赞同,提建议) 
4. 处理好顾客的要求,学会管理情绪 
5. 了解顾客提出的索赔、索取事件的来龙去脉 
6. 对应电话投诉礼仪 
7. 让游客流连忘返,回味无穷

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